Trong thế giới cá cược trực tuyến, nơi người dùng có vô số lựa chọn, yếu tố giúp một nhà cái giữ chân người chơi không chỉ là giao diện đẹp hay tỷ lệ cược hấp dẫn, mà chính là trải nghiệm khách hàng. Với Fabet, một trong những thương hiệu cá cược hàng đầu tại Việt Nam, hệ thống hỗ trợ khách hàng không đơn thuần là một bộ phận kỹ thuật – mà là trung tâm kết nối, đồng hành và chăm sóc người chơi từ những điều nhỏ nhất.

Hệ thống trực tuyến 24/7: Luôn sẵn sàng mọi lúc mọi nơi

Hỗ trợ không gián đoạn kể cả ngày lễ và cuối tuần

Fabet vận hành một hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần. Điều này đảm bảo rằng dù bạn gặp sự cố vào lúc 3 giờ sáng hay đang cần giải đáp trong dịp lễ Tết, vẫn luôn có người sẵn sàng hỗ trợ bạn.

Theo thống kê nội bộ năm 2024, trung bình mỗi ngày Fabet xử lý hơn 9.800 yêu cầu qua các kênh hỗ trợ khác nhau, với thời gian phản hồi trung bình chỉ khoảng 2,6 phút. Đây là một con số rất đáng nể trong lĩnh vực có tính cạnh tranh cao như cá cược trực tuyến.

Phân nhóm xử lý chuyên biệt theo nhu cầu người chơi

Fabet không triển khai một đội hỗ trợ "một cho tất cả", mà thay vào đó là hệ thống nhân sự được phân chia rõ theo từng nhu cầu:

• Nhóm xử lý kỹ thuật (đăng nhập, lỗi hệ thống).
• Nhóm tài chính (nạp – rút tiền, kiểm tra giao dịch).
• Nhóm hướng dẫn người mới (giải thích luật chơi, gợi ý trò chơi phù hợp).
• Nhóm phản hồi khiếu nại và chăm sóc VIP.

Chính sự phân công chuyên môn hóa này giúp giảm tới 31% thời gian xử lý mỗi yêu cầu so với các nhà cái không có phân nhóm riêng biệt.

Kênh liên hệ đa dạng, giao diện thân thiện với người Việt

Live chat – lựa chọn phổ biến nhất hiện nay

Trên nền tảng website và ứng dụng của Fabet, người chơi có thể thấy ngay biểu tượng chat nổi bật ở góc dưới bên phải màn hình. Đây là kênh được sử dụng nhiều nhất, chiếm tới hơn 63% tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ hàng tháng.

Điểm đặc biệt là Fabet sử dụng kết hợp giữa chatbot và nhân viên thật, giúp người chơi được gợi ý nhanh các bước xử lý cơ bản, trước khi được chuyển tới nhân viên trực tiếp nếu vấn đề phức tạp hơn.

Hỗ trợ qua mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin phổ biến

Không chỉ dừng lại ở website, Fabet còn phát triển các kênh hỗ trợ trên:

• Zalo: Giao tiếp nhanh, tiện lợi cho người dùng Việt Nam.
• Telegram: Bảo mật cao, phù hợp với người chơi cá cược chuyên nghiệp.
• Facebook Messenger: Hỗ trợ nhanh qua Fanpage chính thức.

Sự đa dạng này giúp Fabet tiếp cận dễ dàng với người dùng ở mọi độ tuổi và thói quen sử dụng công nghệ, đặc biệt là nhóm người dùng trên 30 tuổi, vốn ít quen với hệ thống chat tích hợp trong ứng dụng.

Hotline và email cho các trường hợp đặc biệt

Fabet cung cấp 3 số hotline chính thức, hoạt động luân phiên để tránh nghẽn mạng vào giờ cao điểm. Đối với các tình huống cần xác minh danh tính hoặc khiếu nại phức tạp, người dùng có thể liên hệ qua email – với thời gian phản hồi trung bình trong vòng 8 đến 12 giờ.

Trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn: Bước tiến công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Ứng dụng AI dự đoán và gợi ý giải pháp tự động

Một điểm nổi bật giúp Fabet vượt trội so với nhiều đối thủ là việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trong quy trình hỗ trợ khách hàng. Hệ thống AI này có khả năng:

• Nhận diện vấn đề dựa trên từ khóa người dùng nhập vào.
• Dự đoán câu hỏi tiếp theo để gợi ý trước.
• Học hỏi hành vi người dùng và đề xuất phương án xử lý tối ưu.

Nhờ đó, có tới 38% yêu cầu được xử lý hoàn toàn tự động mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp người dùng có cảm giác chủ động, nhanh chóng và hiệu quả.

Quản lý lịch sử tương tác thông minh

Mỗi người dùng khi tương tác với hệ thống đều được lưu lại hồ sơ hỗ trợ cá nhân, bao gồm:

• Lịch sử các vấn đề đã gặp.
• Các giao dịch gần nhất.
• Thời gian và cách thức xử lý.

Nhờ đó, khi bạn quay lại với một vấn đề cũ, nhân viên Fabet có thể nhanh chóng tra cứu và xử lý tiếp nối, không cần bạn phải “kể lại câu chuyện từ đầu” như thường gặp ở những nền tảng thiếu đầu tư.

Chính sách phản hồi và khảo sát tạo nên sự tin cậy

Đánh giá sau hỗ trợ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

Sau mỗi phiên hỗ trợ, người chơi đều có thể đánh giá trải nghiệm thông qua thang điểm 1-10. Tính đến đầu năm 2025, có tới trên 92% người dùng đánh giá hài lòng từ mức 8 điểm trở lên.

Những phản hồi không tốt sẽ được hệ thống tự động gắn cờ, chuyển tới bộ phận chất lượng dịch vụ để kiểm tra, phân tích nguyên nhân và lên kế hoạch cải tiến.

Khảo sát định kỳ từ người dùng thật

Mỗi quý, Fabet đều tổ chức khảo sát qua email và ứng dụng, thu hút trung bình hơn 7.000 người chơi tham gia. Từ những khảo sát này, Fabet đã liên tục cải tiến dịch vụ:

• Tăng số lượng nhân viên cho khung giờ 18h – 23h (khung giờ cao điểm).
• Rút ngắn biểu mẫu phản hồi còn 3 bước thay vì 6 như trước.
• Tăng độ ưu tiên xử lý cho người dùng VIP và người chơi lâu năm.

Cam kết bảo mật thông tin và minh bạch khiếu nại

Mọi dữ liệu hỗ trợ đều được mã hóa theo tiêu chuẩn bảo mật châu Âu. Fabet có chính sách cam kết minh bạch khi xử lý khiếu nại, trong đó:

• Gửi báo cáo chi tiết kết quả xử lý cho người dùng.
• Có quyền phản hồi và yêu cầu tái kiểm tra.
• Tự động hoàn tiền hoặc tặng thưởng nếu lỗi đến từ hệ thống Fabet.

Kết luận

Nhờ đầu tư bài bản vào hệ thống hỗ trợ khách hàng Fabet, người chơi luôn nhận được sự chăm sóc tận tình và giải đáp kịp thời mọi thắc mắc. Đây chính là yếu tố quan trọng giúp Fabet tạo dựng lòng tin, duy trì sự hài lòng và phát triển bền vững trong thị trường cá cược trực tuyến ngày càng cạnh tranh.